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CONTENU DU GUIDE QSPL

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Sommaire

Page 2 aucun changement

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530 caractères (espaces compris )

édito miroir cnfpt/ qspl

un édito du délégué du CNFPT Lorraine, M. Henri Bégorre

réponse en édito miroir de QSPL par le président, Fabien Malleret

demande en cours auprès de l'éditeur afin d'avoir un exemple d'édito miroir afin de comprendre la logique originale de ce concept.

De l’intérêt à agir

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Chapeau :

« Aujourd’hui, le citoyen a des besoins précis en matière de qualité de service et d’éco-citoyenneté, exprimés au moyens d’outils de communication divers (échanges directs, courrier, courriels, réseaux sociaux). La mise en place de démarches qualité est souvent la solution retenue par les élus et les directions pour prendre en compte concrètement ces attentes. »

Les différentes modalités d’expression du public sont symbolisés par des pictos + des bulles : courrier, courriel, facebook, tweeter….

Propositions de Pascal THOMAS :

• Le personnel ne me répond pas alors qu’il a l’air inoccupé
•  Je ne comprends rien au courrier qui m’a été envoyé
• Le personnel ne comprend pas ma demande
• Je ne sais jamais à qui m’adresser
• Le personnel ne me dit pas bonjour et est tout juste aimable

Autres propositions :

Mon ancienne Mairie était en démarche qualité, et vous c’est pour quand ?

Cela fait trois fois que je fais cette demande et je n’ai toujours pas de réponse.

témoignage élu

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1400 caractères (espaces compris)

Mairie de Nancy Laurent Hénart

Mairie de Metz Dominique Gros

Prise en compte de l’écoute du citoyen dans les démarches qualité

Ils se sont déjà engagés pour une exemplarité des services publics

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Chapeau présentant les personnes interviewées qu’ils soient élus, directeur, chef de projet….

interview engagement x6

1100 caractères (espaces compris )

3 questions :

Dans quel cadre avez-vous engagé cette démarche ?

Quelle démarche avez-vous adopté ?

Quels bénéfices en avez vus tiré ?

Accueil et relation usager

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Ligny en Barrois Label Marianne

LABEL MARIANNE / QUALIVILLE / ACCUEIL RELATION USAGER…

Santé social

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Laboratoire vétérinaire CG54

REF A DEFINIR

Services ressources

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CG 88 ISO 9001 commande publique et juridique

ISO 9001 / ISO 50001 / ISO/CEI 20000

Environnement / Developpement Durable

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Parc Naturel Régional de Lorraine ISO 14001

Eaux de la Meuse ISO 14001

ISO 14001 / CADRE DE REFERENCE DES AGENDAS 21 / TOUS LES LABELS ENVIRONNEMENTAUX

Attractivité du territoire

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Office du tourisme de Bitch Qualité tourisme

ISO 9001 / PAVILLON BLEU / QUALITE TOURISME

Pilotage stratégique

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Com de com de Pompey ISO 9001

ISO 9001 / AFNOR 26000 / CAF

Recette d’une démarche qualité réussie

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ROUE QSPL + explications

PLUS D’INFOS SUR LES REFERENTIELS ET LES EXEMPLES DE DEMARCHE

Adresse internet + code QR de QSPL.net

offre de services du cnfpt

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1200 caractères (espaces compris)

Présentation du type de formations « qualité » que l’on peut retrouver sur le mini site du CNFPT

La mise en œuvre d’une démarche qualité

Les formations accueil

Les enquêtes de satisfaction

L’audit qualité

Les formations référentiels (labo, HACCP, agenda 21…)

Procédures et processus

Les tableaux de bord de processus

Adresse internet + Code QR vers le mini site CNFPT

4^ème de couv

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Coordonnées CNFPT + mini site qualité + code QR

Coordonnées QSPL + site + code QR